Mejorar la comunicación con el cliente en su banco
El mundo en el que vivimos está en constante evolución. Nuestros dispositivos móviles se han convertido en mini-centros de comunicación que aparentemente impulsan nuestras interacciones. Estas tendencias de comunicación han invadido el mundo empresarial, dejando a las organizaciones luchando por encontrar formas de nuevos métodos de comunicación con el cliente.La industria bancaria inicialmente se quedó atrás de otras industrias en términos de digitalización de la experiencia del cliente. Afortunadamente, eso ha comenzado a cambiar a medida que más y más bancos priorizan la oferta de experiencias excepcionales a los clientes para obtener una ventaja sobre la competencia. Habiendo realizado la transición, es más importante que nunca que los bancos monitoreen continuamente el comportamiento y las preferencias de los clientes; así como las innovaciones tecnológicas, para agilizar el proceso de comunicación con el cliente. Los bancos deberían comenzar a explorar e incorporar estos consejos para mejorar la comunicación con los clientes bancarios y seguir siendo competitivos.
10 Estrategias para Mejorar la Comunicación con los Clientes Bancarios
1. Centros de Comunicación para Bancos
Uno de los desafíos más significativos de comunicación con el cliente que enfrentan los bancos es superar los cuellos de botella en sus flujos de trabajo. Esto es causado por las interacciones de los clientes omnicanal. Los centros de comunicación ayudan a los bancos a gestionar un gran volumen de interacciones con los clientes al servir como puerta de enlace y desviar sin problemas las comunicaciones a las partes interesadas apropiadas. El diseño de flujos de trabajo en los procesos de comunicación ayuda a las organizaciones a identificar y planificar el flujo de comunicación multicanal con el cliente a través de la organización.BPMS con un creador de formularios y funcionalidad avanzada de correo electrónico, facilita la recopilación y gestión de información, así como la interacción con los clientes bancarios.
2. Comunicación Personalizada con Clientes Bancarios
El marketing digital es cada vez más personalizado y se centra en ofrecer información relevante a los usuarios. Los departamentos de marketing deben recopilar y analizar datos de los clientes para obtener información importante sobre las necesidades y expectativas de los clientes. Utilizando datos de conocimiento del cliente, los bancos deberán ofrecer mensajes y contenido personalizados y relevantes. La percepción común es que los clientes consideran la publicidad y las comunicaciones personalizadas como molestas y/o intrusivas. Sin embargo, según las estadísticas, algunos esperan que las empresas anticipen sus necesidades y hagan sugerencias relevantes. Además, informaron haber visto mejoras debido a la personalización. La personalización funciona y desempeñará un papel cada vez más importante en el futuro de la industria bancaria.
3. Segmente a los Clientes Bancarios que Todavía Prefieren el Papel
Los bancos deben lograr un equilibrio cuidadoso entre las formas de comunicación digital y basadas en papel. Pasar completamente a lo digital en todos los canales corre el riesgo de alienar a los segmentos de clientes que todavía esperan y desean comunicaciones basadas en papel. Por lo tanto, las comunicaciones en papel seguirán desempeñando un papel importante. El desafío que enfrentarán los bancos será encontrar formas de minimizar los costos de servir a estos segmentos de clientes y gestionar la comunicación con los clientes a través de los canales. Esto no quiere decir que los bancos no deban alejarse de los procesos manuales basados en papel. Más bien, la digitalización es clave para aumentar la eficiencia, reducir los costos y maximizar la rentabilidad. Por ejemplo,automatizar el proceso de apertura de cuentas proporciona a los clientes una experiencia fluida que también beneficia a las organizaciones al reducir procesos que consumen mucho tiempo, como la recopilación de datos, al tiempo que mejora el cumplimiento.
4. Garantizar el Cumplimiento de la Comunicación con el Cliente
Los interesados en las organizaciones bancarias deberán trabajar juntos para agilizar los procesos de comunicación. Por ejemplo, las comunicaciones regulatorias digitales a menudo se crean y gestionan utilizando herramientas diseñadas para comunicaciones de marketing, como un sistema CRM. Los equipos de cumplimiento deberán trabajar con los equipos de marketing y TI para garantizar el cumplimiento y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias superiores a los clientes.
5. Comprenda el Viaje del Cliente del Banco
Al igual que las formas personalizadas de comunicación con el cliente, los bancos deberán recopilar y analizar datos para obtener información sobre el viaje completo del cliente. Esto requiere una comprensión de todas las interacciones con los clientes en los diferentes puntos del ciclo de vida del cliente. Los bancos tendrán que centrarse en hacer que la comunicación con el cliente sea más fácil y accesible. La forma más sencilla de comprender el viaje del cliente es mapear el proceso.Software de gestión de procesos de negocio es una excelente herramienta para diseñar mapas de procesos personalizables y sencillos para resaltar el viaje del cliente.
6. Experiencia Superior del Cliente (CX)
Un aspecto importante de la experiencia del cliente en el futuro es la gestión de las comunicaciones con los clientes a través de todos los puntos de contacto de interacción. La mayoría de estas interacciones están impulsadas por procesos y tecnología de comunicación. Las tecnologías de automatización desempeñarán un papel más importante en la capacidad de los bancos para gestionar procesos de comunicación complejos y ofrecer experiencias superiores a los clientes en cada punto de interacción.
7. Reenfoque a las Comunicaciones Entrantes del Cliente
Históricamente, la mayoría de las comunicaciones con los clientes bancarios han implicado procesos de comunicación exclusivamente salientes. Sin embargo, esto está cambiando lentamente. La capacidad de desarrollar procesos eficientes para gestionar las comunicaciones entrantes de los clientes será cada vez más importante en los próximos años. Los bancos deberán asegurarse de que la información entrante se dirija a las partes interesadas apropiadas. Necesitarán una forma de extraer automáticamente información para recopilar y analizar datos, así como para reducir los costos y errores asociados con los procesos de entrada manual de datos.Software de gestión de procesos de negocio que agiliza estos ineficientes procesos bancarios, proporciona a las organizaciones soluciones automatizadas líderes en la industria.
8. Gestione la Retroalimentación del Cliente
En un mundo donde los clientes bancarios pueden publicar comentarios y reseñas perjudiciales en una amplia gama de plataformas, los bancos deberán tomar medidas, o cerrar el ciclo con los clientes para mitigar el daño reputacional. Las innovaciones tecnológicas, como la capacidad de recibir notificaciones automáticas a través de la web o el móvil si la respuesta de un cliente indica una experiencia negativa, ayudarán a los bancos a responder en tiempo real. Los bancos también deben monitorear y rastrear la retroalimentación para garantizar la resolución, así como recopilar datos tanto para la mejora de los procesos de negocio como para fines de capacitación. Estos métodos no solo reducirán la publicidad negativa, sino que desempeñarán un papel integral en la mejora de la experiencia del cliente.
9. Recopile Comentarios de Empleados y Partes Interesadas
Un componente esencial de la mejora de los procesos de negocio es la recopilación de comentarios de empleados y partes interesadas. Esto proporciona a las organizaciones información valiosa sobre los procesos de negocio de aquellos que están más familiarizados con su funcionamiento interno. Los empleados bancarios están en la primera línea de la comunicación con los clientes. Sus respuestas y sugerencias deben estar disponibles para cada parte interesada para facilitar la mejora de los procesos de comunicación con los clientes.
10. La Banca Móvil Ya No Es Opcional
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Imagen proporcionada por Javelin Strategy & Research[/caption] Aproximadamente8 de cada 10 estadounidenses usan un smartphone mientras la mitad de la población adulta posee una tableta. Los clientes bancarios ya no ven la banca móvil como una característica agradable de tener. La banca móvil es ahora un servicio esencial. Esto es especialmente cierto tras el brote de la pandemia de COVID-19. Los clientes ya evitaban las visitas a las sucursales físicas, ahora son aún más reacios. Los clientes bancarios esperan realizar la mayoría de las tareas bancarias sin salir de la comodidad de sus hogares. Solía ser que los clientes bancarios querían la conveniencia de consultar su saldo en línea o depositar un cheque. Los clientes esperan cada vez más comunicarse a través de chat u otras funciones móviles en tiempo real. También desean funcionalidad multiplataforma, comoapertura de cuentas omnicanal. Si su organización bancaria aún no ofrece banca móvil con funciones líderes en la industria, ahora es el momento de incorporarse. Acerca de ProcessMakerProcessMaker ofrece una solución de software de automatización bancaria de bajo código y soluciones de gestión de procesos de negocio para ayudar a su organización a liderar el camino en la comunicación con los clientes bancarios. Póngase en contacto con ProcessMaker hoy mismo para saber cómo ProcessMaker puede ayudar a su organización a ofrecer experiencias de cliente líderes en la industria. Programe una 7 días de prueba gratuitaodescargue nuestros whitepapers.
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