Cómo ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente con la apertura de cuentas en línea
Los consumidores interactúan con las empresas de nuevas maneras, desde pedir comida con un solo clic hasta iniciar sesión con reconocimiento facial a la velocidad del rayo. Sin embargo, muchas instituciones bancarias aún no han realizado una transición fluida al estilo de herramientas digitales fáciles que los consumidores esperan. La mayoría de los sitios web y aplicaciones de bancos y cooperativas de crédito facilitan que los clientes actuales inicien sesión para ver su saldo, realizar transferencias y revisar el uso histórico de sus cuentas. Sin embargo, la mayoría no cuenta con las herramientas eficientes para atraer y incorporar nuevo clientes. A medida que la cuarentena continúa limitando el tráfico peatonal en los establecimientos físicos, los bancos necesitan ampliar su caja de herramientas digitales para permitir a los clientes solicitar nuevas cuentas en línea. Aquí hay 5 elementos imprescindibles para el proceso de apertura de cuentas en línea de su banco.
Ofrecer una experiencia multicanal optimizada
Las órdenes de quedarse en casa han obligado a los bancos a encontrar nuevas formas de anunciarse, y muchos han recurrido a las redes sociales para llegar a nuevos clientes. Después de todo, mientras que los clientes ven significativamente menos las vallas publicitarias y los carteles del metro, los canales de redes sociales están experimentando un aumento del 20% en uso. Posteriormente, las instituciones financieras están aumentando su gasto publicitario en plataformas fáciles de usar como Facebook y Pinterest, atrayendo nuevos clientes con gráficos llamativos y redacción concisa. Sin embargo, el proceso real de apertura de una nueva cuenta es cualquier cosa menos eso. La mayoría de las aplicaciones bancarias móviles se abren con colores brillantes y una cálida bienvenida en pantallas de inicio de sesión llamativas. Pero una vez que los usuarios se sumergen en el llenado de formularios y la realización de solicitudes más complejas, se les redirige a una ventana que se parece más a la versión de escritorio del sitio web. Pocas aplicaciones están diseñadas para ofrecer la gama completa de productos de un banco, y aún requieren que los usuarios naveguen de un lado a otro entre la aplicación móvil y el sitio web tradicional. Para ofrecer la mejor experiencia a los clientes, su banco debe ofrecer una experiencia optimizada de apertura de cuentas comerciales en PC, tableta y móvil. Los clientes necesitan acceder a toda su oferta en cualquier dispositivo. Si alguna parte de su proceso móvil requiere que los clientes utilicen tecnología heredada difícil de manejar, o que hagan zoom en sitios web diseñados para PC, es hora de echar un nuevo vistazo al diseño de su aplicación. [youtube_video id="rnLqn_xWCd8"]
Haga que las herramientas digitales sean el foco, no un complemento de las actividades presenciales
¿Su aplicación móvil pide al cliente que llame para obtener información adicional, o peor aún, que programe una cita presencial? Según un estudio reciente sobre el comportamiento de los clientes durante la cuarentena, el 82% de los consumidores están reacio a visitar una sucursal bancaria. Asegúrese de que su proceso de apertura de nuevas cuentas no desvíe al cliente, sino que aloje todo el gestión del flujo de trabajo bancario en una solución de principio a fin.
Utilice texto web fácil de entender
Al trasladar el proceso de apertura de una nueva cuenta al ámbito digital, los bancos deben repensar la experiencia del cliente de arriba a abajo. Una conversación presencial entre un cliente y un representante bancario es un proceso completamente único en comparación con una solución de autoservicio. Las solicitudes en línea carecen de maestría interpersonal: el personal no puede elaborar sobre la terminología mal entendida por el cliente, y el cliente no puede hacer preguntas de seguimiento improvisadas. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que su solicitud en línea sea tan educativa y útil como una cita individual con su equipo? Al utilizar texto web claro y fácil de entender, puede comunicar claramente los beneficios, términos y condiciones de una nueva cuenta. Si bien términos como "APR", "interés" y "línea de crédito" parecen obvios para alguien en la industria financiera, a menudo son mal entendidos por el consumidor típico. De hecho, una prueba realizada por el National Financial Literacy Council evaluó el coeficiente intelectual financiero de casi 17.000 estadounidenses, lo que resultó en el calificación promedio de D (63,17%). En lugar de copiar y pegar textualmente su hoja de términos y condiciones, revise su texto web para usar palabras que todos entiendan. Además, puede ofrecer herramientas contextuales que proporcionen más detalles sobre términos potencialmente complejos.
Aproveche toda la gama de tecnologías disponibles para facilitar el proceso de incorporación
El cursor parpadeante en un campo de contraseña solía generar ansiedad. Ahora, los dispositivos móviles están repletos de herramientas convenientes que recuerdan rápidamente contraseñas comunes y permiten a los clientes iniciar sesión en aplicaciones usando su rostro o huella dactilar. De manera similar, los consumidores ya no tienen que ingresar manualmente los números de tarjetas de crédito, sino que las aplicaciones pueden completar automáticamente la información de pago con una foto rápida de la tarjeta. ¿Su proceso de incorporación requiere pasos adicionales como escribir la fecha de nacimiento y la dirección? Las herramientas modernizadas hacen que el proceso sea lo más rápido posible, permitiendo a los clientes tomar una foto rápida de una identificación emitida por el gobierno para completar la información personal.
Agilizar los procesos de aprobación
Si bien muchas aplicaciones y herramientas en línea ofrecen una interfaz fácil de usar, el paso final y más importante, un "sí" o "no", sigue siendo un misterio. Muchas instituciones financieras se están perdiendo este ingrediente clave: no importa cuán bien diseñado esté su proceso si no termina en una aprobación o denegación instantánea. Se instruye a los clientes a esperar un correo electrónico en las próximas 24 horas, o incluso a esperar de 7 a 10 días para recibir una carta impresa, una espera frustrante en el mundo acelerado de hoy. Usando una plataforma como ProcessMaker, su proceso de solicitud es fácil como 1-2-3. Usando una interfaz de arrastrar y soltar, puede agregar fácilmente los campos de formulario correctos para recopilar la información necesaria. Las integraciones automatizadas pueden probar rápidamente las entradas contra su conjunto de restricciones para aprobar o denegar la solicitud de un cliente. Cuanto más rápido pueda revisar las solicitudes, más rápido podrá incorporar a más clientes. Es vital que los bancos implementen plataformas digitales para ayudar tanto a los clientes nuevos como a los existentes a administrar sus necesidades bancarias en línea. No permita que los mandatos de cuarentena limiten su capacidad para atraer una nueva base de clientes. Al ofrecer herramientas fáciles de usar para la apertura de cuentas, puede ofrecer una experiencia en línea tan eficiente y fácil de usar como una visita presencial a su sucursal.
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