El problema
Adecco Colombia necesitaba una forma de coordinar sus ofertas de servicios principales para sus contratistas. Antes de ProcessMaker, el personal de Adecco apoyaba a sus empleados temporales a través de cadenas de correo electrónico manuales y ad hoc. Dado que los flujos de trabajo no estaban claramente definidos ni sistematizados entre el personal y los clientes, había poca visibilidad sobre el estado de cada ticket de soporte. Esto dejaba margen para errores de reporte u otros errores humanos prevenibles.
Adecco descubrió que los tickets a menudo quedaban sin resolver debido a que otras tareas laborales tenían mayor prioridad. A menudo, un analista de atención al cliente dirigía un ticket a un miembro del personal a través de su sistema de correo electrónico ad hoc, solo para que el personal olvidara actualizar a los usuarios cuando sus problemas se resolvían. Dado que todas las notas de llamadas se tomaban manualmente, la información recopilada de cada cliente permanecía inconsistente. Además, el personal ingresaba esta información en Microsoft Excel, lo que significaba que los datos a menudo se perdían o eran incorrectos debido a la eliminación accidental de información o la entrada de números en la fila equivocada. La sucursal también sufría de una gestión de procesos claramente definida, junto con transparencia sobre cuánta accesibilidad de software era permisible para sus empleados temporales. Los gerentes otorgaban acceso a los contratistas de forma ad hoc, y a menudo pasaban días o semanas para que los nuevos usuarios obtuvieran acceso a los sistemas que necesitaban. Al mismo tiempo, a estos contratistas se les otorgaba acceso a sistemas y permisos que estaban fuera del alcance de los empleados fuera de la alta gerencia. Esto representaba un riesgo de seguridad significativo para Adecco Colombia.
La solución
Como un servicio profundamente personalizado, Adecco Colombia requería una solución de flujo de trabajo que fuera más flexible que otras opciones que habían considerado previamente. Adecco Colombia comenzó a trabajar con ProcessMaker en 2016 con el objetivo de reducir el trabajo manual para disminuir los costos asociados con muchos de sus procesos de servicio principales. La sucursal comenzó construyendo un flujo de trabajo automatizado que permitía al personal revisar las solicitudes de vacaciones enviadas en Adecco en línea. ProcessMaker se integraría sin problemas y extendería las capacidades del sistema ERP de Adecco Colombia (Novasoft) y Adecco Online. Al incorporar la gestión de procesos de negocio al poder organizativo del ERP de recopilación y distribución de datos, el personal de Adecco Colombia ahora podía tomar decisiones críticas de manera rápida y con tranquilidad. La confusión y el tiempo perdido se eliminan al saber que los procesos de la empresa están centralizados, son fácilmente replicables y desplegables en tiempo real, y seguros.
El valor creado
Desde que se trasladó a la plataforma ProcessMaker, el proceso de atención al cliente de Adecco Colombia está completamente automatizado. Cuando un usuario se pone en contacto con la sucursal, un analista de soporte recopila la información requerida y completa un formulario que inicia el flujo de trabajo. Los agentes y gerentes son notificados automáticamente de las asignaciones de tickets, y el analista que envió el ticket puede monitorear su estado, recibiendo una actualización después de su finalización. Finalmente, el sistema envía una actualización por correo electrónico al usuario cuando su problema se resuelve. El nuevo Proceso de Gestión de Cuentas agiliza la gestión de permisos de empleados en las 30 aplicaciones de software que Adecco utiliza internamente. Desde el momento en que se contrata a un empleado en Adecco, él o ella tiene toda la información, herramientas y activos que necesita en cada paso del camino. Si un empleado es promovido o se traslada a otro departamento, los flujos de trabajo se activan automáticamente y los permisos de accesibilidad del software se actualizan en consecuencia. Hoy, Adecco Colombia garantiza que cada empleado tenga acceso a lo que necesita y cuándo lo necesita para lograr un rendimiento óptimo en el trabajo. Hasta la fecha, Adecco Colombia ha automatizado 19 procesos utilizando ProcessMaker, principalmente relacionados con sus operaciones de servicios principales que brindan oportunidades de empleo temporal a sus usuarios. La sucursal ha eliminado la entrada manual de datos, lo que resulta en menos errores en su base de atención al cliente y aumenta la transparencia de sus operaciones diarias.
