El problema
BBVA Previsión AFP es una filial de BBVA, la séptima institución financiera más grande del mundo occidental. Como proveedor líder de Fondos de Pensiones en Bolivia, Previsión maneja más de 600.000 clientes y US$2 mil millones en sus Fondos de Ahorro. Para brindar soporte a sus numerosos clientes y manejar esta gran suma de dinero, BBVA Previsión AFP implementó una variedad de sistemas y programas técnicos avanzados. Sin embargo, cuando los empleados experimentaban problemas técnicos, a menudo tenían que esperar largos períodos de tiempo para recibir asistencia. ProcessMaker implementó un sistema que no sólo digitalizó el Proceso de Asistencia Técnica (mejorando así su eficiencia), sino que también aseguró la asistencia oportuna del departamento técnico.
- Los problemas técnicos de los empleados no se abordaron de manera oportuna, lo que impidió que los empleados pudieran desempeñar sus funciones.
- Todos los problemas técnicos, incluso los triviales que pudieran solucionarse dentro del departamento, se subcontratarían al Departamento Técnico.
- Se crearon informes en papel y se trasladaron físicamente para cada problema técnico.
La solución
Proceso de solicitud de asistencia técnica: cuando un empleado descubre un problema técnico, inicia un caso. El gerente local decide si el problema debe manejarse dentro del departamento o escalarse a la división técnica. Si se envía a la división técnica, ProcessMaker asigna el caso a un técnico de soporte específico y selecciona una fecha límite para el problema técnico según la naturaleza del problema. Si el empleado técnico no soluciona el problema dentro del plazo asignado, ProcessMaker notifica primero al técnico, luego al gerente y, si es absolutamente necesario, al jefe de división.
El valor creado
Aumentado
- Mayor eficacia gerencial ya que ProcessMaker notifica automáticamente a los supervisores correspondientes si un técnico tiene un rendimiento inferior.
- Mayor eficiencia ya que ProcessMaker permite al jefe de división dirigir el caso dependiendo de la gravedad del problema.
Disminuido
- Disminución del tiempo de inactividad del sistema desde que ProcessMaker hace cumplir la fecha límite para que los técnicos brinden asistencia.
- Disminución del tiempo desde el inicio hasta el final del proceso ya que ProcessMaker elimina muchos pasos burocráticos intermedios como crear documentación física y mover físicamente la documentación a las personas adecuadas.
