El problema
Lenovo es una empresa de tecnología personal de $21 mil millones y el segundo mayor proveedor de PC del mundo. Incluida en el Global Fortune 500, cuenta con más de 26.000 empleados en todo el mundo, prestando servicios a clientes en más de 160 países. Lenovo tiene sedes en Beijing, China y Morrisville, Carolina del Norte, EE. UU.; centros de investigación importantes en Japón (Yokohama), China (Beijing, Shanghai y Shenzhen), y EE. UU. (Morrisville); y plantas de fabricación en todo el mundo, desde Carolina del Norte y México hasta India, China y Brasil. Con tantos empleados sirviendo a tantas empresas, el departamento de cumplimiento de clientes necesitaba una nueva forma de manejar la interacción con el cliente en lugar de usar la comunicación por correo electrónico no estructurada. Además, Lenovo reconoció que la colaboración interdepartamental dentro de un entorno de nube podría reducir los correos electrónicos, memorandos y otras correspondencias innecesarias. Con muchos puntos débiles que abordar, Lenovo decidió que requería una solución BPM.
Puntos de dolor
- Alto volumen de correspondencia innecesaria por correo electrónico entre los clientes y el departamento de cumplimiento de clientes.
- Necesidad de informes y paneles para proporcionar información sobre la productividad del departamento de cumplimiento de clientes.
- Departamentos separados que manejan y responden a las consultas de los clientes.
- Costos de compra y mantenimiento de hardware de las aplicaciones locales actuales.
- Ninguna forma para que los gerentes senior rastreen el trabajo de los empleados.
La solución
- Fase uno: ProcessMaker se probó con un despliegue simple en un pequeño departamento de 16 usuarios trabajando con nueve procesos . El objetivo era descubrir si ProcessMaker podía resolver el comunicación por correo electrónico punto débil. No solo fue exitoso este despliegue inicial, informes y paneles se configuraron en esta fase. Lenovo declaró que el acceso rápido y fácil a la base de datos de ProcessMaker para sus administradores ayudó a facilitar estas funciones adicionales de panel e informe.
- Fase dos: Después del éxito de la primera fase, ProcessMaker se implementó de forma rápida y sencilla en un segundo departamento con una base de usuarios de 25 usuarios y 16 procesos, incluyendo un Lean Six Sigma proyecto. También se cumplió un objetivo secundario en esta fase; la fusión de un proceso entre dos departamentos separados, lo que finalmente ahorró tiempo y comunicación interna innecesaria.
- Fase tres: La fase final del despliegue de ProcessMaker por parte de Lenovo fue un lanzamiento de la aplicación a una base de usuarios de más de 90 usuarios, a través de 20 procesos . Lenovo afirma que uno de los mayores logros de esta fase fue reducir un proceso interno (conocido como T.A.T.) de seis días a dos días de longitud. El último paso de esta fase fue la transición de la solución de Lenovo a la nube (incluyendo casos antiguos y entradas de bases de datos). Lenovo dijo que la satisfacción del cliente mejoró significativamente al final de la fase tres – gracias principalmente a los estándares optimizados y la mayor eficiencia proporcionada por ProcessMaker.
El valor creado
Aumentado
- Satisfacción del cliente ahora que un importante proceso relacionado con el cliente se ha reducido en 4 días.
- Eficiencia y transparencia ahora que se ha eliminado la comunicación innecesaria y se han implementado informes y paneles.
- Colaboración ya que los procesos pueden ser accedidos y utilizados por múltiples departamentos junto con la búsqueda/seguimiento de casos por parte de los usuarios.
Disminuido
- Mantenimiento y espacio de almacenamiento en servidores internos porque están ejecutando ProcessMaker se está ejecutando en un entorno de nube seguro
- Tiempo de espera y procesamiento para el cliente final ahora que los procesos están automatizados y se rastrean fácilmente
- Comunicación innecesaria con la función de correo electrónico automatizado de ProcessMaker que mantiene a los usuarios actualizados sobre las tareas y casos actuales
