El problema
Una empresa inmobiliaria líder aumentó la visibilidad de extremo a extremo de sus operaciones de servicio al cliente y flujos de trabajo internos. Debido al rápido crecimiento y las adquisiciones, la empresa terminó con un panorama de TI complejo con docenas de CRM heredados. El objetivo principal era aumentar la visibilidad de los flujos de trabajo para mejorar los niveles de automatización, tomar mejores decisiones comerciales y garantizar una facturación precisa de las solicitudes fuera del alcance. El cliente es una empresa líder en gestión inmobiliaria que experimenta un rápido crecimiento a través de adquisiciones. La organización probó anteriormente la minería de procesos tradicional para arrojar luz sobre sus desafíos comerciales y comprender mejor los flujos de procesos. Sin embargo, este intento fracasó debido a un panorama de TI mixto con CRM heredados aportados por empresas adquiridas. Esto dio como resultado flujos de trabajo muy variantes en docenas de sistemas de TI, portales y documentos.
La solución
La unidad de atención al cliente respondió a 7.500 solicitudes mensuales, de las cuales el 10% ya habían sido automatizadas. Desafortunadamente, el cliente no pudo mapear más flujos de trabajo más allá de eso manualmente y, por lo tanto, la visibilidad entre procesos era muy limitada. El método basado en la extracción de registros de eventos utilizado anteriormente no tuvo éxito porque pasó por alto la mayoría de los flujos de trabajo que ocurren en diferentes sistemas. Además, no logró aportar información empresarial sobre el uso del tiempo por cliente. El cliente quería comprender cómo fluye el proceso en general, así como dónde se dedica el tiempo en cada uno de los pasos del proceso. Cada solicitud del cliente debía asignarse a cada flujo de trabajo para identificar y priorizar los objetivos de automatización más impactantes. La cuestión se complicó aún más por las siguientes características del proceso:
- El trabajo se realiza en 10+ sistemas de TI heredados diferentes y aplicaciones de soporte.
- Las solicitudes de los clientes son de naturaleza tan diversa y requieren acciones tan diferentes en las aplicaciones comerciales que es imposible identificar acciones repetitivas manualmente.
- La gerencia teme que los empleados no estén facturando solicitudes fuera del alcance que deberían facturarse por separado.
Con ProcessMaker Process Intelligence, analizaron todas las operaciones de servicio al cliente en un país, abarcando 3 equipos y 65 agentes de servicio al cliente. El objetivo era:
