Esta guía cubre todo lo que necesita saber sobre la minería de tareas: los conceptos básicos, los casos de uso, los beneficios y los posibles desafíos que puede encontrar en el camino.
Por Scott Madara ·
¿Qué es la minería de tareas y cómo funciona?
A medida que el trabajo se vuelve cada vez más digital, las empresas de todo el mundo buscan métodos avanzados para lograrlo excelencia operativa. El software de minería de tareas se ha convertido en un área líder de inversión en los últimos años. En esta guía, explicamos qué es la minería de tareas, cómo funciona y qué necesitan saber los líderes empresariales para tener éxito en sus iniciativas de excelencia operativa.
¿qué es la minería de tareas?
La minería de tareas es una tecnología que captura automáticamente las interacciones de los usuarios en aplicaciones comerciales para analizar cómo se realizan las diferentes tareas para ayudar a las personas a identificar oportunidades de mejora. En términos simples, la minería de tareas ayuda a las empresas a comprender mejor cómo realizan el trabajo los empleados. Esto les da visibilidad sobre dónde se pasa habitualmente el tiempo y cómo se podría mejorar. La minería de tareas puede ayudarle a responder preguntas como:
¿Son sus empleados capaces de realizar las tareas que se les asignan con las herramientas y recursos proporcionados.
¿Cuáles son las tareas que ralentizan sus procesos importantes o crean retrabajo en sus flujos de trabajo?
¿Diferentes equipos o individuos realizan tareas de diferentes maneras y existen mejores prácticas que pueden compartirse en toda la empresa?
¿cómo funciona la minería de tareas?
La minería de tareas es una solución que ayuda a analizar tareas dentro de los procesos de negocio de una manera más automatizada y eficiente. Su objetivo clave es permitir el análisis de datos digitales de trabajo e interacción del usuario para permitir que equipos e individuos mejoren la eficiencia operativa. Existen en el mercado varias soluciones de software de minería de tareas diferentes con enfoques ligeramente diferentes. Generalmente, la tecnología monitorea lo que se hace en las computadoras de las personas, extrae la información necesaria y la analiza para brindar información significativa. Utiliza varios algoritmos y técnicas de captura de tareas para identificar patrones y tendencias dentro de los datos de interacción del usuario. Finalmente, los datos clave se presentan en un conjunto de herramientas de inteligencia empresarial con varios paneles y métricas que se pueden rastrear a lo largo del tiempo.
[@portabletext/react] Tipo de bloque desconocido "imageWithAlt", especifique un componente para él en la prop `components.types`
La minería de tareas se centra en analizar tareas individuales en lugar de procesos de extremo a extremo. En este contexto, una tarea es un paso más pequeño dentro de un proceso de negocio. Algunos ejemplos de interacciones de usuarios registradas mediante minería de tareas son clics del mouse, atajos de teclados, etc. Las primeras formas de software de minería de tareas se basaban en los datos de interacción del usuario que provenían de imágenes y grabaciones de video, pero cada vez más la tecnología de captura de tareas implica el reconocimiento avanzado de caracteres de objetos (OCR) y otras técnicas de inteligencia artificial para capturar automáticamente información de la estación de trabajo o la aplicación comercial mientras se asegura la privacidad de los datos de los empleados.
Pasos en la minería de tareas
1. Monitoreo y registro de las actividades de los usuarios’ El primer paso en la minería de tareas es registrar todas las actividades que realizan los empleados mientras trabajan. Para ello se implementan herramientas especiales en los ordenadores. Registran los clics del mouse, copian y pegan y todos los desplazamientos de las aplicaciones incluidas en la lista blanca. 2. Comprender los antecedentes del reconocimiento óptico de caracteres (OCR) A partir de grabaciones que contienen mucha información, el OCR ayuda a encontrar fragmentos de información que podrían ser útiles para un análisis posterior. Esos datos podrían ser palabras, números, enlaces, etc. 3. Aprovechamiento del procesamiento del lenguaje natural (PLN) Una vez recopilada toda la información necesaria, la PNL ayuda a agrupar tareas similares y proporciona los datos sobre ellas de forma digerible. 4. Identificación de tareas empresariales Una vez agrupadas las actividades, se combinarán con las tareas comerciales correspondientes que deben mejorarse.
[@portabletext/react] Tipo de bloque desconocido "imageWithAlt", especifique un componente para él en la prop `components.types`
Ejemplos de tareas típicas registradas en la minería de tareas:
Copiar y pegar la información
Subir/descargar los documentos
Desplazándose por los sistemas
Clics del ratón
[@portabletext/react] Tipo de bloque desconocido "imageWithAlt", especifique un componente para él en la prop `components.types`
Beneficios, desafíos y casos de uso de la minería de tareas
Como cualquier software empresarial, la minería de tareas no es una solución única para los problemas de visibilidad de una empresa. En esta sección, exploraremos los casos de uso más beneficiosos de la minería de tareas, así como los desafíos que conlleva su implementación.
Beneficios clave de la minería de tareas
La minería de tareas es una solución flexible que cubre una serie de casos de uso clave para las empresas. Los seis principales beneficios de la minería de tareas incluyen:
Visibilidad de los flujos de trabajo. La tecnología de minería de tareas brinda transparencia sobre cómo se realiza el trabajo, lo que permite formas basadas en datos de eliminar cuellos de botella, mejorar el tiempo de entrega e identificar automatización oportunidades.
Mayor eficiencia. La tecnología identifica cuellos de botella para acelerar la mejora del proceso. Cuando los problemas que ralentizan los procesos y a las personas se detectan y solucionan rápidamente, los empleados pueden olvidarse de ellos Trabajo aburrido, repetitivo y ocupado y centrarse en las tareas que importan.
Medición transparente del rendimiento. La minería de tareas no es, como preocupan algunas personas, una herramienta para “espiar” a los empleados. Sin embargo, se centra en tareas individuales en lugar de procesos de extremo a extremo, lo que proporciona a los gerentes información valiosa sobre el desempeño del personal.
Evaluación comparativa operativa. Los datos recopilados se suman para brindar a las organizaciones una visión más amplia de sus procesos. Por ejemplo, los gerentes pueden descubrir que muchas personas encuentran desafiante una nueva tarea en particular, lo que indica la necesidad de mejores sesiones de capacitación y recuperación en toda la empresa.
Mejor cumplimiento y gestión de riesgos. El enfoque basado en datos ayuda a las organizaciones a garantizar una mejor gobernanza de los procesos.
Ahorro de costes. El objetivo principal de las tecnologías de minería de tareas es encontrar qué tipo de operaciones de ahorro se pueden realizar rápidamente, lo que ayuda a las organizaciones a lograr ahorros de costos rápidamente.
Desafíos de la minería de tareas
Preocupaciones sobre privacidad de datos: La minería de tareas implica rastrear y registrar las acciones de los empleados para comprender las tareas que realizan. Esto a menudo plantea preocupaciones sobre la privacidad de los datos, ya que los empleados pueden sentir que su privacidad está siendo invadida.
Complejidad de las tareas: Las tareas dentro de una organización suelen ser complejas e interconectadas. La minería de tareas tiene que lidiar con este alto nivel de complejidad para proporcionar información significativa, y comprender estas relaciones complejas puede ser todo un desafío.
Sobrecarga de datos: La minería de tareas genera una gran cantidad de datos, lo que puede provocar una sobrecarga de información. Puede resultar complicado examinar estos datos para identificar los conocimientos más relevantes y prácticos.
Resistencia al cambio: Como ocurre con cualquier otra tecnología, puede haber resistencia por parte de los empleados, lo cual es comprensible considerando la naturaleza de la herramienta.
¿Cuáles son los casos de uso de la minería de tareas?
La minería de tareas se puede utilizar para diversas necesidades comerciales, desde la mejora de procesos hasta diferentes escenarios de seguimiento de empleados y evaluación del desempeño. Si bien los casos de uso pueden ser amplios y muy específicos de la empresa, existen cinco usos comunes en las operaciones comerciales. 1. Optimización de operaciones o aprobaciones comerciales La tecnología de minería de tareas se adopta ampliamente en servicios compartidos y operaciones comerciales, centrándose en actividades repetitivas como la gestión de casos y las aprobaciones. Agiliza el procesamiento de facturas al identificar ineficiencias y oportunidades de automatización, reducir errores, tiempo de procesamiento y mejorar las relaciones con los proveedores. En RR.HH., la minería de tareas mejora los indicadores clave de desempeño, la incorporación de empleados, las evaluaciones de desempeño y los procesos, lo que da como resultado RR.HH. optimizados, mejores experiencias y una menor rotación. 2. Acelerando la automatización inteligente Otro caso de uso de la minería de tareas es como catalizador para la automatización inteligente. La minería de tareas ayuda a identificar tareas y flujos de trabajo rutinarios y repetitivos que pueden automatizarse, por ejemplo, utilizando herramientas y tecnología de automatización de procesos robóticos. La minería de tareas también puede ayudar a cuantificar el costo-beneficio de adaptar software de automatización inteligente.
[@portabletext/react] Tipo de bloque desconocido "imageWithAlt", especifique un componente para él en la prop `components.types`
Captura de pantalla de ProcessMaker, un software de inteligencia de procesos: variantes de procesos
3. Agilización del servicio al cliente La minería de tareas ayuda a las funciones de servicio al cliente a detectar cuellos de botella mediante el análisis de las interacciones de los agentes y las herramientas de software. Identifica patrones que permiten a las organizaciones tomar acciones correctivas, reorganizar flujos de trabajo, implementar nuevas tecnologías o brindar capacitación adicional a los agentes para interacciones más efectivas y eficientes con los clientes. Esto conduce a una incorporación más rápida, una mayor productividad y una mayor satisfacción del cliente. 4. Mejorar los procesos de ventas y marketing En operaciones de ventas y marketing, la minería de tareas optimiza la generación de clientes potenciales mediante el análisis de actividades exitosas de representantes de ventas’. Aumenta la eficiencia, impulsa el crecimiento de los ingresos e informa las estrategias para la retención de clientes, reduciendo la rotación, aumentando el valor del cliente y fortaleciendo la reputación de la marca. 5. Mejorar el soporte y la gestión de TI Las soluciones de minería de tareas pueden mejorar la resolución de incidentes al identificar patrones en los datos de tickets de soporte, como problemas comunes, tiempos de resolución y cuellos de botella para resolver tickets. También puede proporcionar información valiosa para resolver de manera proactiva quejas y desafíos comunes de los clientes al brindar información sobre los desafíos comunes que se pueden abordar en la base de conocimientos y el servicio al cliente de uno a muchos.
Herramientas de minería de tareas
La minería de tareas sigue siendo una tecnología relativamente nueva, pero las empresas ya han ido retomando la tendencia. Existen varios proveedores de gestión de procesos de negocio, y las empresas de software de descubrimiento de procesos también han ido adquiriendo cada vez más empresas de minería de tareas. Algunos de los proveedores más populares son Nintex, Pega, UiPath, Kofax, Abbyy. El ecosistema está creciendo aún más, dando vida a muchas nuevas empresas innovadoras que aportan más profundidad y mejores formas de descubrir datos comerciales. Para obtener una vista más detallada, consulte una lista completa del software de minería de tareas principales. Hay varias tecnologías que son muy similares entre sí en términos de los objetivos que logran y, por lo tanto, a menudo se confunden con la minería de tareas. Los más cercanos son la minería de procesos y el descubrimiento de procesos.
[@portabletext/react] Tipo de bloque desconocido "imageWithAlt", especifique un componente para él en la prop `components.types`
Ejemplo de un software de inteligencia de tareas - Inteligencia de procesos ProcessMaker
Minería de tareas versus otras tecnologías
Varias tecnologías tienen objetivos similares y a menudo se confunden con la minería de tareas. Los más cercanos son la minería de procesos y la inteligencia de procesos. Si bien apuntan a las mismas mejoras, las tecnologías subyacentes y los métodos de análisis difieren. Estas diferencias se discutirán en este capítulo.
Minería de tareas versus minería de procesos
La minería de procesos y la minería de tareas son dos tecnologías estrechamente alineadas que es fácil confundir entre sí. Una de las principales diferencias entre la minería de procesos y de tareas es de dónde obtienen los datos. En el caso de la minería de procesos, utiliza los datos de registro generados por sistemas y tecnologías, por ejemplo, sistemas de planificación de recursos empresariales. Por otro lado, la minería de tareas obtiene los datos del uso real que las personas hacen de todos los sistemas y aplicaciones incluidos en la lista blanca. Otra diferencia clave es, por supuesto, el nivel de granularidad. La minería de procesos ayuda a registrar cada paso importante del proceso para el cual los registros de eventos producen los datos. Por ejemplo, en el proceso de Cuentas por Pagar los pasos podrían ser:
Se recibe la factura.
Se revisa la factura.
La factura está aprobada.
La factura se paga a los proveedores.
La minería de tareas, por el contrario, ayuda a ver qué sucede entre estos pasos más grandes a través de instantáneas y grabaciones. En el caso anterior de Cuentas por Pagar, las tareas podrían ser:
Apertura del documento de factura.
Copiar y pegar el número de factura entre sistemas.
Envío de la factura vía correo electrónico para su aprobación.
Ambas tecnologías son muy efectivas y pueden ayudar a los gerentes con información valiosa sobre los flujos de trabajo. Dependiendo de los casos de uso disponibles, cualquiera de ellos o ambos podrían ser un buen lugar para comenzar con mejoras digitales.
[@portabletext/react] Tipo de bloque desconocido "imageWithAlt", especifique un componente para él en la prop `components.types`
Minería de tareas versus descubrimiento de procesos
La minería de tareas y el descubrimiento de procesos son dos conceptos relacionados pero distintos dentro del campo más amplio de la inteligencia de procesos. Ambos tienen como objetivo ayudar a las organizaciones a comprender y optimizar sus procesos de negocio, pero se centran en diferentes aspectos de estos procesos. La minería de tareas se centra en analizar las tareas realizadas por los empleados durante su trabajo diario. El descubrimiento de procesos, por otro lado, se centra en identificar y visualizar los procesos comerciales generales que tienen lugar dentro de una organización. Ambas técnicas son valiosas para las organizaciones que buscan optimizar sus procesos e impulsar la mejora continua.
Beneficios de combinar la minería de tareas y la minería de procesos
Como hemos visto, la minería de tareas es en sí misma una herramienta poderosa para cualquier líder empresarial que busque mejorar la excelencia operativa. Puede brindar información sobre mejoras en las tareas y el flujo de trabajo en varios casos de uso de operaciones empresariales, al tiempo que se han abordado muchos de los desafíos del software de minería de tareas inicial. Cada vez más, la minería de tareas se adapta junto con la minería de procesos, y muchos proveedores de inteligencia de procesos ofrecen ambas soluciones. El desafío clave de este enfoque es que la minería de tareas y la minería de procesos recopilan datos de maneras completamente diferentes. Una solución de minería de procesos basada en la recopilación de registros de eventos de sistemas empresariales tendrá dificultades para incluir información sobre las tareas (por ejemplo, análisis del tiempo de rendimiento o análisis del costo por tarea) sin una conexión limpia con la información sobre las tareas recopilada de la estación de trabajo del empleado.
Solución de inteligencia de procesos híbridos como alternativa
Existe una nueva alternativa más poderosa al uso de tecnologías de minería de procesos y tareas, que es una solución híbrida de inteligencia de procesos, como Inteligencia de procesos (PI) de ProcessMaker. Esta solución híbrida abarca las ventajas tanto de la minería de procesos como de la minería de tareas, al tiempo que proporciona beneficios adicionales. Aborda las limitaciones antes mencionadas de la minería de tareas y proporciona un análisis más completo y exhaustivo del trabajo. Para obtener más información sobre cómo funciona la tecnología híbrida, lea el último informe técnico sobre PI.
