5 ejemplos de metas y objetivos de gestión de casos
Conclusiones clave:
En un entorno empresarial, un “caso” puede ser cualquier problema, solicitud, transacción o incidente que una organización desee mejorar, por lo que los objetivos de gestión de casos varían según el desafío que se resuelva.
La gestión eficaz de casos sigue un proceso repetible de selección, evaluación, determinación de riesgos, planificación, implementación, seguimiento y evaluación para ofrecer resultados consistentes.
Las solicitudes de servicio, la incorporación de empleados, el procesamiento de reclamos, las aprobaciones y el seguimiento de errores son ejemplos comunes en los que el software de gestión de casos reduce el trabajo manual y acelera la resolución.
La IA fortalece la gestión de casos al automatizar tareas rutinarias como el enrutamiento y la presentación de informes de casos, liberando a los administradores de casos para centrarse en cuestiones complejas que necesitan juicio humano.
Gestión de casos ofrece una amplia gama de beneficios a nivel organizacional. Estos incluyen un acceso más fácil a la información, colaboración eficiente, mantenimiento de registros mejorado y cumplimiento, y brindar una atención superior al cliente. Sin embargo, cuando se trata de implementar la gestión de casos, puede haber cierta confusión sobre sus usos y cómo aplicarla. Una de las mejores maneras de comprender sus posibles aplicaciones es observar algunos ejemplos del mundo real de usos de la gestión de casos. En este artículo, exploraremos brevemente qué es la gestión de casos y concluiremos analizando cinco ejemplos que ilustrarán cómo se utiliza Métodos y tecnología de gestión de casos para ayudar a su organización a alcanzar sus metas y objetivos.
En el ámbito de los servicios sociales o la medicina, definir la gestión de casos y sus metas y objetivos es relativamente fácil. Los casos están vinculados a los pacientes. Las metas y objetivos de la gestión de casos implican el tratamiento de la condición del paciente. Sin embargo, en un entorno empresarial los casos no están tan fácilmente definidos. Las metas y objetivos de la gestión de casos variarán mucho dependiendo de los problemas que la organización esté intentando resolver. Entonces, ¿qué es un caso de uso de negocio? Básicamente, cualquier cosa que una organización desee mejorar. Un caso podría ser un problema específico, un incidente, una respuesta, una transacción o cualquier otro problema complejo. A través de la gestión de casos, una organización simplifica problemas complejos a través de flujos de trabajo optimizados y replicables. Estos flujos de trabajo se modelan según los pasos del proceso de gestión de casos:
Proyección
Assessing
Determinación del riesgo
Planificación
Implementando
Hacer un seguimiento
Evaluando
Siguiendo estos pasos, las organizaciones pueden aumentar la eficiencia y al mismo tiempo ofrecer resultados consistentes. Veamos cinco ejemplos de gestión de casos para tener una mejor idea de cómo funcionan estos principios en entornos empresariales.
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Ejemplo de gestión de casos n.º 1: Solicitudes de servicio utilizando software de gestión de casos
Muchas organizaciones reciben regularmente alguna variación de una solicitud de servicio. Los clientes o empleados realizan solicitudes de servicio para trabajar o reparar algún tipo de activo. Estas solicitudes plantean a las organizaciones varios desafíos. Por ejemplo, seguimiento de solicitudes, manejo de muchas solicitudes a la vez e ineficiencias al trabajar en problemas recurrentes. Para resolver con éxito los casos de solicitud de servicios es necesario que una organización establezca flujos de trabajo y automatice diferentes aspectos del proceso. Esto se logra fácilmente mediante un software de gestión de casos. Los flujos de trabajo de solicitud de servicio implican que un cliente o empleado realice una solicitud formal. Las solicitudes se examinan y se accede a ellas, se les asigna un nivel de prioridad y se envían para su aprobación. Desde allí, un agente del servicio de atención al cliente cumplirá con la solicitud o se comunicará con un tercero para programar el servicio. Establecer objetivos SMART relacionados con la satisfacción del cliente es crucial en este proceso. Por ejemplo, mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente a través de estrategias y métodos específicos para rastrear el progreso puede ayudar a garantizar objetivos claros y cuantificables en las iniciativas de servicio al cliente. Luego, el agente de servicio al cliente o el administrador del caso hará un seguimiento con el cliente o empleado para asegurarse de que el problema se haya resuelto. En caso contrario, se toman medidas adicionales hasta que el individuo esté satisfecho y se cierre el ticket. Tenga en cuenta que al automatizar varios pasos de este proceso, como la implementación de un portal de autoservicio, una organización puede reducir significativamente la cantidad de tiempo necesario para resolver las solicitudes de servicio.
Ejemplo de gestión de casos n.º 2: Incorporación de empleados para el desarrollo profesional
Incorporación de nuevos empleados es una de las tareas de RRHH que requiere más tiempo. La incorporación juega un papel importante en el compromiso, la retención y la productividad de los empleados. Sin embargo, cuando una organización deja este proceso al azar, en el camino se pasan por alto detalles clave del proceso de contratación. Las metas y objetivos del proceso de incorporación incluyen recopilar documentación importante, asignar recursos y herramientas, capacitación y tareas contables, entre otros. Establecer objetivos estratégicos durante la incorporación puede guiar eficazmente la trayectoria profesional de un empleado y facilitar el crecimiento profesional. A través de la gestión de casos, una organización puede garantizar que se cumplan todos los requisitos de incorporación. Con el software de gestión de casos, una organización puede crear listas de verificación y flujos de trabajo, así como automatizar tareas importantes. Por ejemplo, los sistemas de incorporación se pueden automatizar para integrarlos con la gestión de contratos. Esto simplifica el mantenimiento de registros al firmar y almacenar documentos electrónicamente y elimina la necesidad de procesos ineficientes como la presentación manual. Con la gestión de casos, el personal de recursos humanos puede hacer un seguimiento de los empleados para asegurarse de que se estén aclimatando, mejorando la experiencia de incorporación y al mismo tiempo impulsando la retención de nuevos empleados. Los administradores de casos también pueden revisar indicadores clave de desempeño y mejorar continuamente el proceso de incorporación.
Ejemplo de gestión de casos n.º 3: Procesamiento de reclamaciones para mejores resultados para el cliente
Procesar reclamaciones es una necesidad importante para muchas organizaciones. El proceso comienza cuando un cliente presenta un reclamo. Esa afirmación debe examinarse, accederse a ella y priorizarse. Cuando se presenta un reclamo bajo una póliza o garantía, se deben revisar los documentos aplicables y evaluar el artículo para detectar daños para garantizar la cobertura. Si está cubierto, se debe realizar el pago. Si se deniega la reclamación, se deberá notificar a las partes correspondientes. Medir los resultados de los clientes es crucial en la gestión de casos para mejorar las prácticas, mejorar la satisfacción del cliente y dar forma a los objetivos profesionales centrados en brindar atención personalizada y eficiencia operativa. El proceso de reclamos presenta desafíos de selección debido a la posibilidad de reclamos fraudulentos, así como desafíos para investigar reclamos debido a cuestiones legales. También existe la posibilidad de inconsistencias en el procesamiento de reclamaciones y de sistemas e integración de equipos deficientes. Las metas y objetivos de la gestión de casos de procesamiento de reclamaciones son procesar las reclamaciones de forma rápida y precisa con la menor cantidad de recursos posible. Con software de gestión de casosLas organizaciones pueden automatizar el procesamiento de reclamaciones. Los documentos se pueden recopilar y almacenar electrónicamente. Los representantes de reclamaciones pueden acceder y compartir información fácilmente con los clientes. Las reclamaciones aprobadas se pueden pagar a tiempo.
Ejemplo de gestión de casos n.º 4: Solicitudes y aprobaciones
En muchas organizaciones, las partes interesadas deben pasar por obstáculos para obtener aprobaciones para cosas como órdenes de trabajo, tiempo libre o pago de una factura. Esto puede generar cuellos de botella en los flujos de trabajo y afectar significativamente la productividad. Con la gestión de casos, las solicitudes y aprobaciones se agilizan para que todas las partes interesadas clave estén informadas. Las partes interesadas pueden acceder a la información y comunicarse a través de una única interfaz. Los documentos se pueden firmar y almacenar en línea. Las habilidades de comunicación efectivas son cruciales en este proceso para garantizar que todas las partes estén en la misma página y que las solicitudes se manejen de manera eficiente. El proceso de gestión de casos para solicitudes y aprobaciones comienza con el envío por parte del usuario. La solicitud se envía a las partes interesadas correspondientes para su revisión y firma. Los empleados pueden realizar un seguimiento con estas partes para garantizar el procesamiento oportuno de las solicitudes. Es importante evaluar y mejorar periódicamente estos procesos a través de flujos de trabajo claramente definidos. Por ejemplo, si un empleado solicita una semana libre de vacaciones, debería ser suficiente obtener la aprobación de su supervisor y/o RR.HH. Por lo general, no es necesario incluir funcionarios como el director ejecutivo o el director de operaciones en solicitudes estándar como estas. Herramientas como una modelador de procesos ayudan a las organizaciones a mapear sus procesos para garantizar el flujo eficiente de información y la asignación de tareas.
Mapee sus procesos antes de automatizarlos
Antes de poder establecer objetivos significativos de gestión de casos, es necesario tener una idea clara de cómo fluye realmente el trabajo hoy en día. Process Discovery 101 explica qué es el descubrimiento de procesos, ejemplos del mundo real y las mejores prácticas para comenzar.
Ejemplo de gestión de casos n.º 5: Mensajes de error y seguimiento de errores
Casi todas las organizaciones encuentran regularmente algún tipo de error en el funcionamiento de sus sistemas. Estos errores deben registrarse, investigarse y repararse. El seguimiento de errores y la resolución de mensajes de error presentan un desafío debido a la falta de procesos estandarizados. Es posible que las organizaciones carezcan de un sistema para indexar errores, comunicarlos a las partes interesadas apropiadas para su prueba y resolución, y realizar un seguimiento de su resolución. La gestión de casos puede resolver estos problemas fácilmente. La integración de nuevo software de gestión de casos es vital para mejorar la eficiencia operativa y alcanzar los objetivos de integración tecnológica. La gestión de casos ayuda a las organizaciones a registrar y validar errores, asignarlos a las partes interesadas, crear planes para resolver errores, probar y reparar los problemas y recopilar comentarios útiles. Casi todas estas funciones se pueden automatizar con software de gestión de casos. Cuando se detecta un error, se puede asignar automáticamente. Una vez resuelto el problema, se puede notificar la resolución a las partes interesadas. Los administradores de casos pueden realizar un seguimiento y analizar datos para identificar posibles mejoras en los procesos.
IA en la gestión de casos
La inteligencia artificial está revolucionando el campo de la gestión de casos al permitir a las organizaciones automatizar tareas rutinarias, mejorar la toma de decisiones y mejorar la eficiencia general. La IA puede ayudar en el análisis de datos, identificar tendencias y predecir resultados, lo que permite a los administradores de casos centrarse en cuestiones más complejas que requieren intervención humana. Además, las herramientas impulsadas por IA pueden agilizar los procesos de flujo de trabajo, como automatizar el enrutamiento de casos al personal apropiado y generar informes con una mínima entrada manual. La integración de la IA no solo optimiza la gestión de casos sino que también mejora la satisfacción del cliente al garantizar respuestas oportunas y un servicio personalizado.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los objetivos comunes de gestión de casos para las empresas?+−
En un entorno empresarial, los objetivos de gestión de casos generalmente se reducen a resolver los casos más rápidamente, ofrecer resultados consistentes, reducir el esfuerzo manual y mantener un registro claro del cumplimiento. Los objetivos específicos dependen del tipo de caso. Un servicio de atención al cliente podría centrarse en el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente, mientras que un equipo de reclamaciones podría priorizar la precisión y la detección de fraudes. Las decisiones ayudan a las organizaciones a convertir estos objetivos en flujos de trabajo repetibles, con un motor de reglas que aplica la misma lógica a cada caso para que los resultados se mantengan consistentes y auditables.
¿Cómo establecer metas y objetivos mensurables de gestión de casos?+−
Comience por mapear cada paso de su proceso actual (selección, evaluación, planificación, implementación, seguimiento y evaluación) e identificar dónde los casos se ralentizan o quedan excluidos. A partir de ahí, establezca objetivos SMART vinculados a esos puntos débiles, como reducir el tiempo de respuesta de la aprobación o reducir el reprocesamiento de reclamaciones. Con Decisions, puede realizar un seguimiento del progreso a través de paneles e informes, y utilizar inteligencia de procesos para ver cómo se mueve realmente el trabajo en su organización, de modo que pueda medir los resultados en comparación con sus objetivos de gestión de casos y ajustarlos según sea necesario.
¿Cómo puede la IA respaldar los objetivos de gestión de casos sin agregar riesgos?+−
La IA puede acelerar la gestión de casos resumiendo documentos, señalando posibles fraudes, prediciendo resultados y dirigiendo los casos al equipo adecuado. El riesgo surge cuando la IA actúa sin barandillas. Decisions ejecuta agentes de IA dentro de flujos de trabajo gobernados, donde las reglas comerciales, los permisos, las aprobaciones, la revisión humana y los registros de auditoría se aplican a cada acción del agente. Esto permite a las organizaciones utilizar la IA para alcanzar sus objetivos de gestión de casos más rápidamente y, al mismo tiempo, mantener decisiones consistentes, explicables y compatibles.
